Scan in de maak: meten van publieke dienstverlening

De scan Transitie publieke sector wordt in eerste instantie ontwikkeld voor gemeenten. Met de scan kunnen gemeenten verkennen hoe de publieke dienstverlening beter kan worden aangepast op de vraag van inwoners, wordt inzichtelijk wat zij hiervoor in de organisatie moet doen en wordt duidelijk aan welke knoppen ze hiervoor kunnen draaien. Hiermee komt de menselijke maat nog meer centraal te staan en wordt de publieke dienstverlening afgestemd op de wensen van de burger.

Waarom een scan?

‘De aanleiding voor deze scan is het besef van publieke organisaties dat de dienstverlening beter afgestemd kan worden op de burger. Dit komt niet alleen door de Toeslagenaffaire. Ook de digitaliseringsslag die de overheid heeft gemaakt veralgemeniseert de burger terwijl er bij sommige burgers net iets anders speelt of de burger door persoonlijke omstandigheden niet mee kan in de digitalisering. Daar moeten publieke organisaties rekening mee houden. De dienstverlening sluit niet altijd aan bij een deel van de burgers. En dat wil de overheid wel. Je moet steeds blijven kijken naar wat de burger wil. Wat kan je digitaliseren en wat moet digitaliseren?’, aldus CAOP-adviseur transformatie publieke sector Marjolein Grijns die betrokken is bij de ontwikkeling van de scan.

Karin Sleeking, directeur A&O fonds Gemeenten en mede-initiatiefnemer van de scan, vult aan: ‘Wij zien eigenlijk al langer dat iedere inwoner zijn eigen verhaal heeft. Dat is zichtbaarder geworden sinds de decentralisaties, de omgevingswet en de energietransitie. De overheid heeft te maken met het publieke belang, waardoor het vaak lastig is om dat te koppelen aan het individuele belang van de burger. Dat is het uitdagende en interessante aspect van het werken in de publieke sector. Het moet dan ook de ambitie zijn om de dienstverlening verder te professionaliseren zodat er beter ingespeeld kan worden op de behoeften van de burger.’

Hoe werkt de scan?

‘We richten ons in eerste instantie op gemeenten. Wij doen een eerste aanzet, maar we willen de scan verder ontwikkelen met gemeenten. Onze onderzoekers maken vervolgens een scan die een goed inzicht geeft in de wijze waarop gemeenten hun dienstverlening kunnen verbeteren. We gebruiken daarbij de methodiek van de sociale innovatie: hoe zorg je als organisatie dat je goed kunt blijven inspelen op die steeds veranderende vraag? Daarbij is wendbaarheid heel erg belangrijk. Aan de hand van vier pijlers bouwen we de scan op:

1. Medewerkers
2. Leidinggevenden
3. Organisatie
4. Cocreatie

Nadat de scan is uitgevoerd, kan een ontwikkeltraject gestart worden. Het CAOP en A&O fonds Gemeenten ondersteunen daarbij. De gemeente zelf blijft natuurlijk verantwoordelijk voor het aanbrengen van verbeteringen in de dienstverlening’, legt Grijns uit. Voor de ontwikkeling van de scan wordt er nog gezocht naar gemeenten die mee kunnen werken. ‘We zoeken nog proefgemeenten die samen met ons willen werken aan deze scan. We doen daarom een oproep aan gemeenten om zich te melden. Dat kan per mail of telefoon’, geeft Sleeking aan. Onder het artikel vind je de contactgegevens van Sleeking en Grijns.

Wat levert de scan op?

De scan geeft inzicht in de publieke dienstverlening van een gemeente en toont aan waar de gemeente dit kan verbeteren. Grijns legt uit: ‘Gemeenten ontdekken met de scan hoe ze ervoor staan en waar hun dienstverlening kan worden aangepast. Het laat zien aan welke knoppen ze kunnen draaien om de dienstverlening meer toe te spitsen op de burger. Het geeft gemeenten handvatten om mee verder te gaan en helpt ze met het bepalen van de stappen die nodig zijn. In een ontwikkeltraject dat we vervolgens met gemeenten starten, helpen we om gerichte verbeterstappen te zetten.’ Sleeking vult aan: ‘We willen gemeenten op weg helpen door bijvoorbeeld samen een plan van aanpak te maken en webinars en terugkomdagen te organiseren, maar ook met het ontwikkelen van beleid.’

Cocreatie A&O fonds Gemeenten en het CAOP

De scan Transitie publieke sector is een cocreatie van A&O fonds Gemeenten en het CAOP. Sleeking legt uit waarom ze wil samenwerken met het CAOP: ‘Het CAOP heeft enorm veel expertise met het maken van een scan en kan ook de verbinding leggen tussen sectoren als de zorg en het onderwijs. We beginnen met deze scan bij gemeenten, maar de ambitie is om de scan daarna uit te rollen naar andere sectoren. Gemeenten werken immers in de dagelijkse praktijk met een veelheid van maatschappelijke organisaties. Wat mij betreft een ideale samenwerking omdat A&O fonds Gemeenten in de uitvoering staat en in gemeenten werkt. We zoeken daarbij natuurlijk ook andere samenwerkingen op, zoals met uitvoeringsorganisaties als UWV en SVB. Oplossingen liggen niet alleen op je eigen bureau, maar kunnen ook op het bureau van een andere organisatie liggen.’

Meer informatie

Wil je meer informatie over de scan? Neem dan contact op met Karin Sleeking of Marjolijn Grijns:

Karin Sleeking

• Mail: sleeking@aeno.nl
• Tel: 070 76 300 30

Marjolijn Grijns

• Mail: grijns@caop.nl
• Tel: 06 18 300 131